Sai comunicare con i tuoi clienti? Attenzione alla customer experience

16.06.16 - Posted by Roberta

1_customer_experience_communication.png

Partiamo dall’assunto che veder crescere il numero dei propri clienti sia la prima priorità delle aziende italiane ma che creare una customer experience che ne assicuri la fedeltà sia un qualcosa di piuttosto complicato. La maggioranza delle imprese spende gran parte del proprio budget per assicurarsi nuovi clienti, anche se far crescere il tasso di customer retention di un solo 5% può comportare un aumento del profitto tra il 25% e il 95%.

Mantenere i propri clienti fedeli è strettamente legato all’esperienza che offriamo loro: anche se il nostro prodotto o servizio è il migliore tra quelli presenti sul mercato, dobbiamo essere certi che la customer experience che offriamo sia sufficientemente positiva da indurre a scegliere noi e non i nostri competitor.

Come fare? Dovremo cercare dare risposta alle seguenti domande:

  • Cosa rende un cliente fedele e come fare per ottenerne la fedeltà?
  • Come posso offrire una customer experience memorabile in tutti i canali dove posso incontrare il mio target?
  • Come si fa a costruire fiducia e offrire buone ragioni per non essere “abbandonati” dai propri clienti?
  • Come posso offrire un customer service di qualità elevata e utilizzare i feedback per migliorare i miei servizi?

Ogni interazione che il cliente ha con il nostro brand impatta sulla percezione del nostro prodotto/servizio.

Offrire una customer experience di alto valore inizia dall’offerta di un prodotto o servizio di alto livello, ma passa inevitabilmente da come comunichiamo con il nostro target.

Parte importante del fornire un’impressione positiva o negativa su chi siamo e cosa facciamo ha a che fare con quanto siamo capaci di aiutare chi interagisce con noi a risolvere i propri problemi. Questo non è da porre in relazione  solamente con la prima linea del customer service. Include le informazioni che offriamo online, la presenza sui social media e tutti i canali vocali o scritti attraverso cui il cliente entra in contatto con l'azienda. 

Il 67% dei customers preferirebbe trovare risposte in modo autonomo, sul sito aziendale o sugli altri canali dove il brand è presente piuttosto che contattare il customer support.

Questo è un dato importante da tener presente per migliorare la customer experience del nostro pubblico.

  • Sul sito abbiamo un’area FAQ?
  • I nostri social media manager sono davvero in grado di rispondere in maniera veloce ed appropriata alle domande che ricevono online?
  • Qual è il tone of voice del nostro staff quando interagisce con i clienti?
  • Sono entusiasti, partecipi delle necessità del loro interlocutore, pronti a offrire soluzioni?

Comunicare in modo vincente con il proprio target significa anche ottimizzare il posizionamento del nostro sito sui motori di ricerca. Farsi trovare deve essere l’obiettivo primario. Tracciamo allora quali parole utilizzano le nostre buyer persona quando cercano risposte online e ottimizziamo i nostri contenuti attorno a quelle keyword. Facciamo in modo che sia semplice per il nostro pubblico trovare sul nostro website ciò che cerca.

Topics: Digital Engagement, Content Marketing, Buyer Personas

PantaRhei HubSpot Platinum Certified Partner Italia

Iscriviti per ricevere i nuovi post via email

Follow Us