Fidelizzare i clienti con la strategia inbound

26.08.14 - Posted by Graziano

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Costruire e mantenere una customer base fedele nel tempo non è cosa semplice, ma costa circa cinque volte di più acquisire un nuovo cliente che generare nuovo business da un cliente esistente, inoltre fidelizzare i clienti significa creare delle voci che parleranno in maniera positiva della nostra azienda generando passa parola e referenze positive. Un metodo decisamente meno oneroso dellalead generation .

Ci sono cinque componenti da tenere in considerazione quando si vogliono fidelizzare i clienti, soprattutto nelle aziende B2B: seguimento, educazione, comunicazione, community building, e politica dei prezzi.

1. Seguimento:

non abbandonare i tuoi clienti! Se sono soddisfatti dei nostri prodotti fin dal primo utilizzo è più probabile che rimarranno fedeli nel tempo. Il momento immediatamente successivo all’acquisto è il migliore per fidelizzare i clienti: assicuriamoci che stiano effettivamente utilizzando i nostri prodotti o servizi e che lo facciano in modo che porti loro il miglior vantaggio possibile. Questi principi devono rimanere validi nel tempo: se nel nostro database ci sono nominativi inattivi da tempo è ora di ricontattarli! Mai abbandonare i clienti, dopo il momento della vendita lasciandoli nell’empasse di come i prodotti vanno utilizzati, vecchi o nuovi che siano, continuiamo a  seguirli nell’implementazione  e dimostriamoci disponibili a condividere la nostra conoscenza per risolvere le loro problematiche: è questo il modo migliore per tenere i clienti legati alla nostra azienda.

2. Educazione costante:

il punto 1 ci conduce direttamente all’importanza dell’educazione per fidelizzare i clienti. La nostra azienda dovrà posizionarsi come esperta e punto di riferimento del settore in cui opera: offrire la propria conoscenza per risolvere le problematiche dei clienti è uno dei modi migliori per farlo. Il cliente che si sente seguito, continuamente supportato da un valido servizio post vendita manterrà la sua fiducia nel tempo. Soprattutto le aziende B2B scopriranno l’importanza di continuare ad educare i propri customers, non importa se al confronto con quello di un competitor, il nostro prodotto costa di più, se il supporto educativo che la nostra azienda offre è utile e costante i clienti non correranno il rischio di abbandonarci. Creiamo del contenuto che metta in evidenza aspetti nuovi o caratteristiche del nostro prodotto poco usate, parliamo del nostro settore. Video, webinars, workshops, un blog aziendale  cliente –centrico e use cases sono formati di contenuto particolarmente validi per l’informazione educativa.

3. Comunicazione:

l’informazione educativa va di passo con una comunicazione ampia ed aperta, la comunicazione è uno dei fattori determinanti per fidelizzare i clienti ed è anche l’obiettivo più difficile da raggiungere. Intanto dobbiamo riflettere sul fatto che il nostro obiettivo non è comunicare ad un singolo cliente, ma ad un intero pubblico di persone di cui dovremo riuscire a catturare l’attenzione e mantenerla coinvolta. Non dovremo cioè comunicare solo con chi ha firmato il contratto di acquisto del nostro prodotto/servizio, ma anche agli influencers, ai decision makers e a tutto il team che in qualche modo utilizza il nostro bene, tutte figure con le quali magari non abbiamo mai avuto un contatto diretto. E’ importante mantenere aperti tutti i canali di comunicazione, dall’email, ai social media, al blog aziendale. Una comunicazione aperta fornisce ai marketers anche importanti feedbacks per migliorare prodotti e offerte, permette di capire come l’azienda viene percepita (brand reputation) esternamente. Fidelizzare i clienti permette inoltre di conoscere le loro abitudini di acquisto e le loro preferenze, aiutandoci nella definizione delle buyer personas e di conseguenza nel migliorare le tecniche di lead generation.

4. Community building:

il dialogo che si stabilisce tra l’azienda e i propri clienti porta alla costruzione di una comunità che sarà un punto fondamentale per mantenere la customer loyalty. I membri attivi della comunità saranno utilizzatori attivi dei nostri prodotti. Se riusciamo ad incoraggiare l’attività su forums, social media (come ad esempio gruppi su Linkedin), dando spazio ai clienti per parlare delle loro case histories, i partecipanti diventeranno una sorta di “evangelisti” che contribuiranno a creare un buzz positivo intorno al nostro brand.

5. Prezzi:

se la nostra azienda deve rivedere i prezzi dei propri prodotti, sarà cruciale come questo cambiamento verrà comunicato ai clienti. Tutti i cambiamenti di prezzo dovrebbero essere annunciati in modo chiaro, trasparente, cortese e cercando di portare i clienti a capirne le ragioni. Se siamo riusciti a costruire nelle menti dei nostri clienti fedeli la consapevolezza che il valore del nostro prodotto o servizio va aldilà del suo prezzo, probabilmente scopriremo che l’aumento non giustificherà il passaggio ad un competitor.

Topics: Strategie, Digital Engagement

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