Sai cos’è il marketing relazionale? Ecco gli elementi essenziali

18.10.13 - Posted by Roberta

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Nell'epoca passata del “consumer marketing”, dove il focus era sul pubblicizzare quanto un prodotto fosse bello, utile, conveniente, ecc… ecc… una nuova automobile sarebbe stata strategicamente pubblicizzata su una rivista maschile. I concetti del consumer marketing vedevano come obiettivo aziendale il rivolgersi alle persone che avrebbero avuto necessità, avrebbero usato e quindi comprato un determinato prodotto. La marca non parlava “con” il cliente, ma gli “diceva” ciò che riteneva potesse interessargli. Insomma un mondo prodotto centrico, una comunicazione mono direzionale, un monologo.

Se saltiamo al 2013, i consumatori non solo hanno a loro disposizione un numero infinito di opzioni, ma hanno la possibilità di far sentire la loro voce (e sempre più lo fanno ). Oggi i consumatori raccontano la loro esperienza con il brand, le loro emozioni, danno consigli agli altri consumatori. Il passa parola è “re”, in realtà lo è sempre stato, ma oggi la sua portata (il suo reach) è infinitamente potenziato dalla rete.

Il focus oggi è quindi passato dal monologo al dialogo. Lo scopo è comunicare un messaggio che viene rafforzato da una relazione che la marca vuol far crescere nel tempo. Il marketing relazionale - relationship marketing- raggiunge il suo obiettivo quando la fedeltà alla marca è ottenuta attraverso l’engagement con un prodotto, un servizio, un brand. Per avere successo oggi serve una mentalità nuova.

il marketing relazionale vuole che i marketers moderni partecipino ad una conversazione bidirezionale basata sul feedback dei consumatori.

I 5 core elements che caratterizzano il modello del marketing relazionale:

1. Qualità non quantità nel ROI. Inutile stressarsi sul numero dei followers che hanno raggiunto i nostri profili aziendali, ciò che conta nel marketing relazionale è la qualità, non la quantità. Ciò che importa non è l’ampiezza della community, ma l’engagement della community e quanto questa si allinea con la strategia del brand. Ritornando al discorso del passa parola, piuttosto che avere migliaia di fans casuali è molto più utile avere degli influencer, cioè pochi consumatori fedeli al marchio che amplificano il messaggio del brand attraverso il social sharing. Una volta che abbiamo individuato queste persone, è importante stabilire una relazione particolare con loro facendoli sentire “importanti” (come in realtà sono) per l’azienda. La mentalità oggi deve essere “relations per impression”, piuttosto che “costo per impression”, così riusciremo ad affezionare i consumatori chiave e perpetuare i più alti livelli di soddisfazione.

2. Core values = Lasting Relationships. Viviamo in un mondo competitivo dove raccontare su quali valori il nostro brand si basa può darci un vantaggio. Se condividiamo i valori che stanno alla base del lavoro della nostra azienda, invece di raccontare gli obiettivi aziendali, avvicineremo a noi le persone. Quando i nostri valori incontreranno quelli dei consumatori, l’azienda e il consumatore faranno parte dello stesso team. Anche questo è marketing relazionale. Se ad esempio poniamo come nostro core value il sostegno del pianeta, della comunità, della gente, e se nel concreto sponsorizzeremo dalle biciclette alle aiuole cittadine, agli orti comunitari, e tutto ciò che la fantasia può suggerirci per dimostrare alla nostra audience che ci impegnamo per rendere concreti i nostri core values, allora l’acquisto del nostro prodotto trascenderà ad una scelta per sostenere una causa, un ideale.

3. Coinvolgere i consumatori. I brands che cercano di personalizzare il loro rapporto con il consumatore sono vissuti ad un livello profondo ed autentico. Il marketing relazionale utilizza la raccolta dati e il monitoraggio dei feedbacks per mantenere sempre alto il livello di coinvolgimento del consumatore, per conoscere i suoi bisogni reali ed agire di conseguenza. Questa tattica funziona ad ogni livello, nelle grandi come nelle piccole realtà aziendali. Ai propri fans si può chiedere ad esempio consiglio su un nuovo prodotto che si vuole lanciare, il tipo di packaging o qualunque altra cosa… li si può coinvolgere attraverso un sondaggio in Facebook .. permettere al cliente di “creare” il prodotto a sua misura è un ottimo modo per assicurarsi profitti futuri!

4. Il Customer service è un servizio imprescindibile. Dal lato digitale significa impegno costante, in tempo reale e su tutti i canali dove l’azienda è presente (dai social medias al canale email) nel rispondere alle necessità di ogni singolo cliente. Il marketing relazionale si basa su un rapporto one-to-one.

5. Metti il tuo messaggio in evidenza. Questo obiettivo del marketing relazionale è particolarmente difficile. Viviamo in un’epoca dove l’arte di togliere e non di aggiungere assegna valore ad un contenuto. Inoltre il contenuto deve essere pensato per venir condiviso. Twitter ci permette solo 140 caratteri! Dobbiamo sapere cosa vogliamo dire e dirlo in modo breve, coinciso, informativo. La gente oggi apprezza la brevità, è come se avesse fatto indigestione di troppe parole. La brevità è apprezzata e per questo retwittata.

Questi principi stanno alla base del moderno marketing relazionale. Il produttore è impegnato a rendere la vita del consumatore migliore e il consumatore ricompensa il produttore mantenendosi fedele alla marca. Si è dato il via ad una comunicazione che continua a vivere se le due parti continuano a sentirsi mutualmente soddisfatte.

 

Topics: Digital Engagement, Brand Awareness, Marketing Relazionale, Marketing Setup

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