Quanto costa non soddisfare le aspettative dei clienti? L'importanza della customer experience

21.05.15 - Posted by Elisa

customer_experience

Sempre più spesso,  quando ci troviamo in una località che non conosciamo, ci facciamo guidare da internet: recensioni sui ristoranti, hotel, cose da vedere: saranno i commenti che leggiamo su Tripadvisor, Booking.com, Facebook, ecc… a farci scegliere in quale hotel soggiornare o in quale ristorante cenare…

Per le aziende il nuovo comportamento dei consumatori è allo stesso tempo intrigante e preoccupante. Esso pone un forte accento alla necessità di porre al centro delle proprie politiche la cosiddetta “customer experience”, cioè l’abilità di fornire al proprio target un’esperienza di brand capace di soddisfare se non addirittura anticipare le sue aspettative.

Oggigiorno bastano un paio di recensioni negative sui social media per far crollare quella reputazione a cui tanto abbiamo lavorato.  Le aziende devono mantenersi costantemente allineate con le aspettative del proprio target, nell’infografica che segue possiamo vedere quanto il livello di soddisfazione dei clienti impatta direttamente con i bilanci aziendale.

 

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fonte HubSpot

Topics: Digital Engagement, Brand Awareness

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