Le strategie business nei social media sono scalabili?

03.06.13 - Posted by Roberta

strategie social media scalabili

Vi ricordate quando i social media erano “social”?

La domanda sembra strana, ma se vi occupate di marketing dentro un’azienda e volete veramente gestire e far crescere le opportunità di business attraverso i social media, dovreste ben sapere che tra spam e infinità di altro materiale irrilevante generato in automatico, diventa quasi impossibile trovare e gestire una conversazione one-to-one dentro una rete sociale.

Le strategie sui social media sono state automatizzate, sono diventate impersonali e generano un fiume di rumore in cui diventa complicato ottenere reale engagement se non ricorrendo all’interazione personale e generando un dialogo “umano” tra il brand e il suo potenziale pubblico.

Fin qui nulla di nuovo. Ma tutto ciò è davvero sostenibile dal lato delle aziende? Pensando a una strategia di social media marketing, dobbiamo valutarne la sostenibilità? Oppure una vera strategia di social media marketing è solamente un’attività su piccola scala o, ancor peggio, un’attività che richiede una quantità enorme di risorse umane?

Il primo passo per verificare la sostenibilità di una social media strategy parte dalla considerazione degli strumenti di automazione che generalmente sono utilissimi per condividere i nostri messaggi sulle varie reti sociali ma quasi mai sono in grado di sostenere una conversazione one-to-one.

Quando ad esempio qualche star che seguiamo tweetta che “ama ciascuno dei suoi fans”, facciamo fatica a coglierne il calore e l’emozione che proveremmo se il messaggio fosse one-to-one e quindi personale.

Il modo più semplice per creare una strategia di social media marketing scalabile, è impostarla attorno alle persone dell’azienda.

Per fare questo a livello aziendale, dobbiamo incominciare a considerare che le relazioni che dobbiamo gestire con più attenzione, anche nei social media, sono quelle con prospects, leads e clienti. E le piattaforme sociali sono un grandioso strumento per collegare queste persone con le nostre persone all’interno dell’azienda. I social media sono pensati per scambiare messaggi fra le persone reali che compongono la nostra azienda e tutte le persone che navigano sulla rete.

Viene da chiedersi come possiamo gestire in modo sostenibile a livello aziendale le piattaforme sociali mantenendole “personali”? La soluzione può sembrare ovvia: le piattaforme sociali devono essere gestite da persone reali all’interno dell’azienda. Il problema ovviamente sono poi le risorse che abitualmente scarseggiano e, in un’azienda, è presente generalmente non più di un social media manager (e spesso neanche questo).

Quindi una delle poche soluzioni viabili per far sì che questo tipo di strategia nei social media diventi scalabile, mantenendo un buon livello di effettività, è quella di distribuire le responsabilità nei vari reparti della nostra azienda, tra le persone più influenti.

I vantaggi sono molteplici: in ogni istante, qualcuno dei nostri contatti si troverà in uno degli stadi del nostro funnel di vendita. Al marketing potrebbe interessare le opinioni dei prospects, al reparto vendite invece quelle delle leads più “calde”, mentre che il customer service potrebbe essere interessato a sapere quali sono le eventuali problematiche dei clienti attivi.

Queste persone, o i team che compongono questi reparti, sono le più adatte per interagire con quella parte del funnel di vendita che compete loro, e proprio loro dovrebbero essere attivi sui social media conversando con il loro pubblico specifico.

Ogni dipartimento aziendale ha bisogno di una propria strategia nei social media.

Incominciamo dall’identificare quali reparti dovranno contribuire alla nostra strategia nei social media.

Assegniamo a ciascuno di essi un suo obiettivo, e studiamo come possono raggiungere tali obiettivi interagendo con i contatti sulle reti sociali con una strategia che possa essere scalabile nel tempo.

Ecco tre esempi di persone a cui potremmo delegare l’impegno sulle piattaforme sociali per rendere sostenibile la nostra attività nei social media:

Social Media Manager – Marketing – Obiettivo: Trovare nuovi prospects

Il nostro social media manager non è in grado di gestire ogni potenziale prospects, ogni sottoscrittore del blog, le leads, le opportunità e i clienti – e anche se lo fosse, a mano a mano che i contatti aumentano, la sua attività potrebbe diventare insostenibile. Però se definisse prioritarie quelle persone che non sono ancora state inserite nel database dei contatti e su di essi focalizzasse la sua attenzione per inviare loro del contenuto che soddisfi le loro aspettative, i loro interessi, cercando di interagire con loro e offrendo un’esperienza di reale coinvolgimento in modo da portarli a diventare potenziali clienti, allora la sua attività sui social media potrebbe diventare sostenibile e scalabile.

Settando un monitoraggio dei flussi procedenti dai social media, gli sarà possibile focalizzare l’attenzione sulle keywords su cui già si centra la strategia SEO, sulla menzione dei competitors, sul nostro settore e ovviamente sulla nostra azienda.

Sales Representative – Vendite – Obiettivo: risolvere le necessità delle leads più interessanti

Se vogliamo che il nostro reparto vendite ottenga il massimo dai social media, dobbiamo metterlo in grado di vedere ciò che accade sulle piattaforme sociali intorno agli argomenti che ci riguardano, in modo che possano conoscere cosa scrivono le leads con le quali i venditori sono già entrati in contatto precedentemente. Per far ciò è necessario creare delle liste basate sul database dei contatti o sul CRM e confrontarle con i nostri fans sulle reti sociali. L’ultima applicazione di HubSpot, Social Inbox, permette non solo di fare ciò, ma integra i risultati ottenuti con le liste create per mandare emails profilate, permettendoci di customizzare le keywords e i termini che più riteniamo rilevanti per il nostro dipartimento vendite e quindi elevare quei messaggi che effettivamente ci interessano dal caos dello stream da cui i social media sono composti.

Customer Service – Post vendita e assistenza – Obiettivo: soddisfare i clienti

Non c’è nulla di più frustrante che scoprire di avere un problema connesso ad un prodotto/servizio per il quale ormai si è già pagato, e non riuscire ad entrare in contatto con una persona dell’azienda fornitrice che sia in grado di dare soluzioni reali (forse tutti lo abbiamo già sperimentato con la telefonia o con qualche fornitore di commodities). Mettendo in evidenza i post dei nostri clienti dal flusso dei messaggi che scorrono sulle reti sociali, il nostro customer service potrà scovare se in rete qualcuno si lamenta o ha bisogno di noi. Meglio ancora fare un passo più in là e far partire, utilizzando i social media, una campagna rivolta ai nostri clienti pensata per verificare le loro problematiche riguardo ai nostri prodotti/servizi e controllare dopo alcune settimane se tali criticità sono state risolte. Se lo strumento che utilizziamo per monitorare i social media è integrato con il database dei contatti e con la piattaforma di marketing automation il processo risulterà semplice ed efficiente.

Può davvero una strategia centrata sulle persone, nei social media, contribuire ai nostri obiettivi di business?

Ovviamente si, lo scopo finale è far conoscere i nostri argomenti agli interlocutori giusti in modo da portarli dal non conoscere affatto la nostra azienda a diventare nostri clienti e anche promoter del nostro brand sulle reti sociali.

Ricordiamoci che la gente vuole relazionarsi con altra gente, non con macchine che mandano risposte automatiche. Infatti, se andiamo a vedere cosa dicono sui social media delle grandi marche a cui manca un volto umano, troveremo moltissimi commenti negativi.

Al contrario se la nostra pagina aziendale appare gestita da persone vere che ascoltano, reagiscono e rispondono avremo una interazione positiva con il nostro pubblico che sarà più propenso a rilasciare dei feedback positivi, si sentirà coinvolto e gratificato.

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Rhei è un'agenzia di Inbound Marketing partner di HubSpot in Italia. Se necessiti aiuto per implementare o migliorare le tue attività sui social media richiedi la nostra consulenza gratuita. Per maggiori informazioni clicca questo link:

Topics: Social Media, HubSpot, Inbound Marketing

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